1º semestre 2020: Transportes registam 7.756 reclamações, sendo 990 respeitantes à pandemia de COVID-19
A Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) divulga hoje o “Relatório sobre Reclamações no Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes – 1.º semestre de 2020” que conclui que nos primeiros seis meses do ano de 2020 foram registadas e tratadas pela AMT 7.756 reclamações, o que corresponde a uma média diária de registou cerca de 43 queixas por dia. Deste total, 4.012 dizem respeito a reclamações inscritas no Livro de Reclamações físico dos diversos operadores e prestadores de serviços do Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes, 2.867 do Livro de Reclamações Eletrónico, tendo as restantes 877 sido feitas diretamente à AMT ou endereçadas através de outras entidades.
Note-se que, o presente relatório e as comparações nele constantes não deverão ser dissociadas da pandemia que vivemos até ao fecho do mesmo e, por isso, os números não são, em muitos casos, comparáveis com períodos anteriores.
Neste relatório, a análise incidiu na comparação das reclamações recebidas no 1.º S de 2020 com as registadas no período homólogo, pois a sazonalidade é um fator que influencia os movimentos de utilizadores no âmbito do Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes.
Comparativamente com o número de reclamações rececionadas no período homólogo, verificou-se uma descida no 1.º S de 2020, passando de 8.713 para 7.756 (-11%). Se compararmos com semestre anterior (2.º semestre de 2019), verifica-se uma diminuição mais acentuada, de -43,4%, o equivalente a menos 5.937 reclamações.
Em relação ao 1.º S de 2019, verificou-se um acréscimo das reclamações nos setores rodoviário (+12,6%) e uma diminuição nos setores ferroviário (-30,8%) e fluvial (-78,0%). O subsetor rodoviário de passageiros registou +5,2% de queixas no período em análise, passando de 2.963 para 3.118 reclamações. Os subsetores de transporte ferroviário e fluvial de passageiros assinalaram -15,8% (-313) e -78,0% (-500) de queixas, respetivamente.
Segundo o INE, o setor ferroviário transportou 52,2 milhões de passageiros (-34,7% em relação ao 1.º S de 2019), o metropolitano transportou 75 milhões de passageiros (-42,4% em relação ao 1.º S de 2019) e o fluvial 5,8 milhões de passageiros (-43,9% em relação ao 1.º S de 2019).
De referir que, à data de produção do presente relatório, apenas existem dados do INE[1] relativos ao transporte de passageiros por rodovia relativos a 2019. Segundo esse Instituto, houve um aumento na ordem dos 4,2% dos passageiros transportados por esta via em relação ao ano de 2018, ou seja, passou de 543,1 milhões de passageiros em 2018 para 565,9 milhões de passageiros em 2019.
Relativamente ao número de reclamações por milhão de passageiros no período a que reporta o presente relatório[2], em comparação com o período homólogo, verifica-se uma diminuição de -24,4% no subsetor metropolitano de passageiros e de -60,6% no subsetor fluvial. Já no subsetor ferroviário de passageiros assinala-se um aumento de +29%.
No universo de 17 motivos principais de reclamações, representam aproximadamente 68,4% do total: a) Cumprimento defeituoso | Cumprimento não conforme com o contrato | Incumprimento; b) Preços | Pagamento | Bilheteiras; c) Qualidade do atendimento | Atendimento deficiente nos estabelecimentos e no atendimento telefónico. Note-se que, no 1.º semestre de 2019, os motivos principais mais invocados pelos utentes foram os mesmos.
*De janeiro a junho de 2020, a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes recebeu e tratou 7.756 reclamações, uma média de 43 queixas por dia;
*Este valor representa um decréscimo de 11% face ao 1.º semestre de 2019, sendo o setor rodoviário a apresentar o maior número de reclamações, registando 5.261 reclamações.;
*Como é sabido, a pandemia de COVID-19 e a implementação de restrições à mobilidade das pessoas, afetaram a oferta e a procura. Do total de queixas recebidas (7.756), 990 dizem respeito à pandemia de COVID-19, estando a maioria relacionada com “pedidos de reembolso devidos pelo cancelamento de serviços”; “não cumprimento de regras de higienização”; “não cumprimento de regras de distanciamento físico”; entre outros.
*O setor rodoviário é aquele que comporta a maior parte das queixas relacionadas com a pandemia, contabilizando 59,6% do total.
A publicitação deste relatório dá cumprimento à obrigação estabelecida no artigo 38.º, n.º 4 dos Estatutos da AMT, de “divulgar, semestralmente, um quadro estatístico sobre as reclamações dos utentes ou dos consumidores, os operadores mais reclamados e os resultados da sua atuação”, no âmbito da mobilidade, dos transportes terrestres, fluviais, marítimos, ferroviários e respetivas infraestruturas.
AMT
